Asa trec zilele mele (recte copii minune, guti sau alte maimute) II

Cum sa profiti la maxim de experienta ta cu un operator de la “Relatii cu clienti” Partea II



Acum ca am invatat cum sa comunicam eficient, o sa invatam si cum sa rezolvam problema daca tie ti se pare ca operatorul poate dar nu vrea sa te ajute.

In primul rand trebuie sa creezi o atmosfera propice pentru comunicarea la telefon. Pune-o pe nevasta-ta la nu mai mult de 5 metri de telefon si plateste-o sa tipe chestii ca “si spune-le ca nu merge de mult, si-am mai sunat si mai devreme…

Da-mi sa vorbesc eu!”. Daca poti face rost de un bebelus pe care sa-l tii in brate si sa urle intr-una. Operatorul va fi mai motivat daca se va stradui sa separe vorbele tale de tipatul bebelusului. Eventual niste muzica (un plus de puncte daca pui manele), sau stirile de la ora 5 pe fundal.

Intotdeauna, dar intotdeauna cere intai sa vorbesti cu un director. Cei de acolo vor realiza ca esti o persoana importanta care nu vorbeste cu un simplu telefonist. Daca vrei sa nu pari de la tara, poti cere cu un superior. Insista. Mai insista putin. Daca ti se raspunde ca nu exista nici un superior disponibil, sau ca este intr-o sedinta, iti testeaza doar rabdarea. Superiorii nu iau parte la sedinte niciodata, si ei nu au nimic altceva de facut. Sunt pusi acolo special sa vorbeasca cu clienti ca tine. Daca vezi ca nu rezolvi nimic asa, cere-i numarul superiorului “ca-l suni tu”. Operatorul ti-l va da cu cea mai mare placere, bucurandu-se ca-ti poate fi de ajutor.

Chiar daca reclami un serviciu care nu-ti merge de cateva saptamani, iar tu n-ai sunat pentru ca ai crezut ca “se rezolva”, insista ca problema sa-ti fie rezolvata pe loc. Operatorul are pe tastatura un buton mare si rosu pe care-l poate apasa, si instant serviciul iti va fi activat. Daca e vorba de o problema fizica, operatorul dispune de un buton verde care-ti poate teleporta o echipa tehnica la tine la orice ora din zi sau din noapte. Dar ei nu folosesc niciodata aceste butoane, vor prefera sa-ti spuna ca o sa te sune mai tarziu pana “fac ei cateva verificari” sau sa te programeze peste cateva ore (!!!), sau chiar peste week-end. Inadmisibil.

Ameninta ca-i dai in judecata si ca le distrugi firma. Fa-i sa inteleaga ce persoana importanta esti. Ce conteaza ca ai cel mai ieftin abonament? Asigura-te ca au inteles acest lucru. Daca nu au inteles, explica-le contributiile tale la buna functionare a companiei. Explica-i operatorului ca tu ii platesti lui salariul, iar el iti va multumi si de indata va face uzanta de butonul albastru de pe telefon. In unele locuri se numeste si clapăa, nu am inteles niciodata de ce.

Operatorii de obicei uita pentru ce sunt pusi acolo si au nevoie de motivatie constanta din partea ta. Explica-le fara nici o rusine ca ei sunt niste simpli telefonisti pusi acolo ca sa te asculte pe tine, ca sa te serveasca si ca sa-ti indeplineasca orice dorinta.

Sfaturile de mai sus trebuie urmate in ordine. Daca deviezi de la subiect sau nu respecti ordinea, conversatia s-ar putea sa nu aiba efectul scontat.